Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?

Кейс 1: Сколько
денег теряет
компания, не
работая с негативом
Кейс 2: Как
загрузить
производство на год
вперед

Общая информация:
● С 2013 года занимает позицию интернет-маркетолога в МГ “Комплето”, за это
время были реализованы более 10-ти крупных проектов
● Компетенции: разработка стратегии развития компании, контент маркетинг,
управление проектами, аналитика и сопровождение сайтов.
● Профессионал в области интернет рекламы. Сертификаты Google Analytics,
Google Adwords.
● Опыт построения собственного интернет магазина - склад, бухгалтерия, закупки,
работа с логистами, call center и др.

Кейс 1: Сколько денег теряет
компания, не работая с
негативом

Основные тезисы:
● Осознание необходимости работы с негативом: большинство
компаний не имеют представления, сколько негативных отзывов
есть на них в сети.
● Как негатив влияет на финансовое состояние компании в
цифрах.
● Создание ретроспективного анализа отзывов
● Построение бизнес-процессов работы с негативом

Есть ли у Вас рекламации? Отрицательные отзывы?

Чем раньше, тем лучше!
Начинать работать с негативом, надо как
можно раньше, ведь даже если человек
узнает о компании, он будет искать отзывы,
и увидев негатив, на который нет ответа, он
уйдет, а Вы потеряете вложенные в рекламу
деньги.

Рестроспективный анализ
Всего 1249 упоминаний

Как собирали?
название бренда в разных формах

● вопросы страхи потенциальных
покупателей на стадии выбора
● Фальшивые отзывы - конкуренты.
● отзывы купивших дверь (позитивные,
негативные, нейтральные и смешанной
тональности)
Ответить на вопросы, развеять
сомнения
Выявить, разоблачить и удалить.
Помочь решить проблему - гарантия,
компенсация, подарок.
Разделили упоминания по типу

Разделили упоминания по тональности

Типовые возражения:
● Не понравилась в салоне
● Цена завышена дверь не стоит своих денег
● Сравнение с конкурентами не в пользу
● Дверь какая-то легкая пустая
● Купил другую дверь и доволен
● Замки небезопасные (ссылка на обсуждение и
тест вскрытия Бордер:
http://www.zamkidveri.com/forum/38/thread30824.
html)
● Напоминает дверь эконом-класса
Работа дилера (продавец, замерщик, установщик)
● Некорректно выполнен замер дверь не подходит
● Замерщик работает вчерную
● Обманули о наличии услуги отделки проема, о
бесплатности установки и пр.
● Несоблюдение сроков, нереальные сроки установки
● Некачественная установка двери
● Хамство замерщиков
● Хамство телефонных операторовруководства
● Дилер не поставляет SO c решеткой - обман в
рекламе
Качество
● из двери дует
● плохая шумоизоляция
● дверь плохо закрывается
● заедает замок
● сломался заклинило замок
● Щель между дверью и коробкой
● Противосьемные штыри болтаются в
отверстии под них
● Плохое качество окраски, ржавчина
● Сломались ключи
● Дверь перекосило от морозов
● Дверь ржавеет
● Дверь покрывается льдом
● Дверь промерзает
● Отлетел перестал магнитить
уплотнитель
● Внутренняя панель испортилась после
подмокания

Сколько денег Вы потеряете не работая
с негативом?
Каждый отзыв увидит в среднем потенциальных клиентов
Средней чек компании составляет рублей
Всего появляется около негативных отзывов в месяц
15 000
5
20
Итого
рублей
Вы будете терять ежемесячно
1 500 000

Что делать дальше?
1. Постараться устранить проблемы взаимодействия дилеров с клиентами.
2. Постараться устранить проблемы товара, на которые пользователи
жалуются больше всего.
3. Удалить отзывы конкурентов
4. Связаться с недовольными клиентами и постараться развеять их негатив.
5. Ответить на имеющиеся вопросы клиентов.

Что делать с мертвыми отзывами?
● Писать статьи которые развеивают отзывы клиента
● Размещать их задним числом на популярных ресурсах (мк, тематические
сайты и др)
● Оставлять рядом с негативным отзывом ссылку, на информацию где
опровергается сказанное автором.

Бизнес процесс - работа с отзывами
Помимо работы со старыми отзывами, необходимо обрабатывать новые, которые
появляются каждый день.

Как это делаем мы?
1. Мы ежедневно переносим новые отзывы из iqbuzz в таблицу.
2. В таблице у нас 2 типа столбцов - информация об отзыве и информация о работе с отзывом.
a. О отзыве - дата, время, ссылка, автор, текст, тональность, причина, бренд)
b. О работе - статус, ход работы.
2. Каждый негативный отзыв мы стараемся обработать одним из следующих образов:
a. Удалить
b. Оказать помощь
c. Дать консультацию
2. В процессе обработки мы ставим статус, они у нас следующие:
a. Сделано
b. У клиента
c. В работе
d. Рекламация
2. Ход работы - так же мы логгируем, работу по каждому отзыву, которые не удается сделать в 1 заход.

Начало взаимодействия по реальному отзыву:

Громоотвод на сайте
Необходимо предусмотреть быструю реакцию и реальное решение проблем через
данное окно. Создав под это соответствующий бизнес-процесс.

Аналитика
Контроль новых отзывов.

Аналитика
Ситуация по нынешним отзывам
клиенту

Привлекайте новые отзывы

Письмо после заказа с просьбой
или

5% цены на телефон рублей за отзыв

Приложение для монтажников

Результаты
По итогам года, компания получила звание “марка №1 в
России”, при том, что никаких документов на участие никто не
подавал!

Кейс 2: Как загрузить производство на
год вперед

Тезисы:
1. Работа с не сформированный спросом
2. Подстройка под целевую аудиторию
3. Находим УТП вместе с клиентом
4. Начинаем делать сайт
5. Интересные SEO решения
6. Итоги

Работа с не сформированным спросом

Где брать трафик?
1. Бренды
конкурентов
a. Тафун
b. Трекол
c. Хивус
2. Товары
заменители:
a. Снегоход
b. Болотоход
c. Вертолет?
3. Синонимы
a. Аэробот
b. Аэроцикл
c. Аэролодка

Как это представить на сайте?

Сажаем трафик на эти страницы

Параллельно с созданием сайта запускаем брендинг:
1. Youtube
2. Социальные сети
3. Статьи на тематических ресурсах
(охота и рыбалка)

Подстройка под ЦА

По словам клиента основные клиенты, это:

Копаем глубже. Находим еще:
Нефтянники
Труднодоступные зоны работ
Экстремалы
Любители острых ощущений

У каждой группы свои потребности и свое УТП:
Охотники:
● Можно охотится компанией из 6-ти человек
● В кабине тепло и можно затаиться.
МЧС:
● Проверенное качество, уже более 6-ти машин куплено.
● Легко переходит с воды на лед.
Нефтянники:
● Проедет там, где не пройдет другой транспорт.
● Высокий уровень комфорта
Экстремалы:
● Скорость до 140 км в час по воде и суше
● Взбирается на крутые подъемы
Рыболовы:
● Рыбалка в любое время года
● Небольшой расход топлива
● Легко ремонтируется

В итоге получаем страницы для каждой группы:

Разумеется они оптимизированы под SEO:

Ищем УТП вместе с клиентом
Клиент никогда не знает УТП своего товара!
А мне придумывай за них!

В итоге приходится вытягивать информацию!
● 3 брифинга
● 5 таблиц
● 4 этапа правок

В итоге, получаем УТП товара:
● Легкое управление
● Закрытая отапливаемая кабина
● Мягкий ход
● Высокая скорость
● Высокая проходимость
● Большая грузопьъемность

В итоге, получаем УТП компании:
● Высокоточный завод
● Более 300 проданных моделей
● Поддержка по любому вопросу
по телефону
● Бесплатный тест драйв и
обучение вождению
● Консультация и помощь при
регистрации в ГИМС
● Помощь в оформление кредита
Нарисовать иконки проще всего, а вот
согласовать тезисы - очень не просто!

Маркетинг готов, начинаем делать сайт!
Что было до нас:

Дизайн
Начали с прототипов:

Дизайн
Но решили пойти “от продукта”:

Дизайн
Тут же решили показать где может быть
использована амфибия:

Дизайн
Нашлось место и для других элементов:
Отзывы
Сегменты
ЦА
Сравнения с
конкурентами
и товарами
заменителями
Подробные
фотографии

Дизайн
Всего модели 3 штуки, о них тоже необходимо
рассказать (пункт назначения гараж):

Дизайн
На каждую модель есть подробное досье:

Дизайн
47 страниц задания на дизайн
для 3х специалистов (иллюстратор, технический дизайнер, веб-
дизайнер)

Дизайн
Что получилось?

Верстка
Думаете все? А верстка?
● 4 специалиста
● 3 месяца
● 7 итерация правок
● 3 недели
согласований

Верстка
Главные сложности:
● Сайт адаптивный, на любом
мониторе должен растягиваться -
это не просто.
● Амфибия едет по экрану и должна
делать это плавно, плюс разные
мониторы - это еще сложнее.
● Дизайнеры косячат - как ни крути,
они никогда не закладывают всего.
Шрифты не читаются, высота
шаблонов не верная, всплывашки
не помещаются.

Интересные SEO решения
На сайт крайне мало текста, что делать?

Как быть со всплывающими страницами?
● Своя ссылка
● Свой title
● Свой description
● Свой текст
Абсолютно отдельная
страница, хоть и
всплывающая!

Ссылки не работают, что делать?
Форумы
Блоги
Социальные сети

Итоги
Не брендовый поисковый трафик вырос на 60%
С 8 тысяч за
квартал до 14.

Итоги
Показатель отказов упал на 20%
C 56% до 36%

Итоги
Количество заказов возрасло в разы! .
Из 3-х заявок в месяц,
стало 30-50 штук
ежемесячно!

Итоги
Звонков стало больше в 20 раз. Более сотни
звонков в квартал по итогам начала 2015 года.

Итоги
До декабря 2015 года производство загружено
сейчас принимается решение о расширении
производственных мощностей

Итоги
Конкуренты воруют идеи сайта:
(http://aero-glisser.ru)

Остались вопросы,
звоните или
пишите!
rc@completo.ru
8 (495) 640-89-97

Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?

Similar to Сколько денег теряет компания, не работая с негативом? (20)

More from Комплето

More from Комплето (20)

Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?